Продолжение разговора о спасаловке в Киргизии и не только….

Наверное, многие помнят дискуссию 2011 года http://www.risk.ru/users/umpa-lumpa/17953/ связанную с гибелью Валерия Зубцова на пике Ленина и компанией Памир Эксредишн где переплелись вопросы страхования, работы гидов и тур операторов. Тогда в ходе обсуждения было сломано много копий. Подобных тем на страницах Риска достаточно много. Не вдаваясь в детали дискуссий представляется необходимым дать некоторые пояснения и рекомендации связанные с гидами и тур операторами для тех кто собирается в Киргизию.

Как избежать покупки неработающего страхового полиса? Чтобы разобраться в ситуации нужно рассмотреть ряд попутных вопросов. Сразу следует сказать, что страховая система в странах СНГ находится на пути становления. Многие вопросы законодательства, стандартов, применения практики не отработаны. Этим в первую очередь объясняется наличие большого количества сбоев в страховании альпинистов. Что же нужно сделать чтобы сбоев было меньше или не стало совсем?

1. Почему страховщики отказываются выплачивать расходы по страховым случаям? Причин и ситуаций много. Основные: 1) договор страхования составлен так, что реальный случай не попадает под страховые случаи договора страхования и это видно «невооруженным» взглядом; 2) страховщик считает, что реальный случай не попадает, а страхователь наоборот, что – попадает из-за неоднозначности толкования статей договора. В споре при отсутствии согласия последнюю точку может поставить только суд. 3) страховщик\его представитель недобросовестный и при первом же требовании (как правило по телефону) пытается «аргуменетированно» отказаться от предоставления гарантии оплаты. При этом неподготовленный страхователь\представитель страхователя тушуется от потока «аргументов», разговор переходит в эмоциональную плоскость и ничем конструктивным не заканчивается.

2. Что нужно делать? Видятся два направления.
1) Улучшать систему. Как? Не нужно изобретать велосипед, можно обратиться к успешному забугорному опыту. Это А) создание собственной страховой компании, например по опыту ВМС и, Б) заключение коллективных договоров на индивидуальное страхование с работающими страховщиками. Первое направление - масштаб ФАР и о нем серьезно говорит еще рано, но работу в этом направлении уже начинать нужно. Второе - насколько известно ФАР уже работает над этим вопросом, но по-видимому, в масштабах страны это долгая песня. Гораздо быстрее и эффективнее это можно сделать в масштабах региональных и местных федераций и клубов.
2) Пока нет ни собственных страховых компаний, ни коллективных договоров на индивидуальное страхование придется самостоятельно страховаться, учитывая и горький, и положительный опыт страхования в альпинизме. Каков же он? Детали в договорах разных компаний разные, а именно детали, в основном, имеют решающую роль. Альпинизм альпинизму рознь. Например, есть компании, которые различают страхование разных целей при занятии альпинизмом. Что это - любительское восхождение, квалификационные восхождения на разряд, участие в соревновании или подготовке к нему? Важно обратить внимание и правильно указать виды занятий на которые распространяется страховка. Например, восхождения в рамках соревнований могут быть квалифицированы как соревнование и это может оказаться основанием для отказа в покрытии страхового случая. Так же важно правильно указать виды работ, которые могут быть приняты для компенсации расходов. Какие виды спасательных, медицинских и транспортировочных работ/услуг по нашему опыту могут быть востребованы по страховому случаю? Вот их перечень:
a) спасательные - 1) предупредительные/профилактические действия, 2) поисковые, 3) собственно спасение, 4) транспортировка в горах, 5) эвакуация;
b) медицинские – 6) оказание срочной медицинской помощи на месте, 7) то же самое в мед учреждении, 8) услуги палаты интенсивной терапии;
c) транспортировочные вне гор - 9) Специальный транспорт связанный с мед услугами по показаниям НС, и 10) эвакуация к месту дальнейшего лечения или места жительства.

Это для живых. Что же для погибших? Это поиск, транспортировка и эвакуация тел к месту захоронения.

При страховании и составлении договора страхования много зависит от грамотности и доброжелательном настрое агента выписывающего полис. Хочется еще раз отметить, что одна и та же компания в одном случае покрывает расходы, а в другом – нет. Основная причина этого кроется в содержании договора.

Рекомендация – тщательно подходите к составлению договора. ОФ «Спасение в горах» может помочь с консультациями по конкретным договорам. Напоминаю координаты: дежурный в Бишкеке – телефон +996 312 651404, вебсайт – www.rescue.centralasia.kg, E-mail: rescue-kg@mail.ru.

Следует иметь ввиду, что именно из-за неразберихи с договорами страхования спасательная организация будет подписывать договор на спасательные работы до начала работ с заказчиком. Формальная сторона такая, что в случае отказа оплаты со стороны страховщика, требование на оплату будет выставлено заказчику\страхователю и уже заказчик\страхователь потом будет требовать возмещения у страховщика. Еще формальная сторона состоит в том, что договор страхования составляется между страхователем и страховщиком. Спасательная организация получает готовый результат, который не всегда приемлем для спасателей.

Одновременно с вопросами страхования и спасаловки встают вопросы взаимоотношений с туроператорами и гидами, требующие пояснений и рекомендаций. Итак.

Тур операторы. Периодически между тур операторами и альпинистами возникают конфликтные ситуации , которые чаще всего сводятся к тому, что альпинисты ожидают от тур операторов одно, а получают совсем другое. Причина обычно кроется в том, что взаимоотношения между ними не были формализованы в договоре или другим способом. При приобретении услуг от фирмы наиболее нужным документом является ваучер. Что это за документ? Это письменный перечень услуг, который фирма обязуется предоставить клиенту. Услуг не обязательно оплаченных т.к. по договору оплата может быть произведена и после их выполнения. Для чего этот документ? В первую очередь для гарантии исполнения оговоренных услуг. Далее, в силу каких-то обстоятельств в цепи предоставления услуг могут появиться информационные и другие сбои. До какого-то из исполнителей не дошла нужная информация о клиенте и необходимой ему услуге. Вполне возможно, что информация не могла дойти по объективным техническим причинам. Может возникнуть проблема для клиента, исполнителя и фирмы. Имея ваучер на руках клиент будет избавлен от потери времени и нервов. Рекомендация – требуйте ваучер на услуги от фирмы.

Что касается формализованного договора, то да, если этот документ составлен и подписан как полагается, то это уже много. Однако если его нет, а есть переписка, в которой стороны сошлись на каких-то условиях сотрудничества, то этого уже вполне может хватить для предъявления претензии. Кроме того, если фирмой опубликованы (в том числе и в интернете) услуги, их цены и условия предоставления, то это является публичной офертой. Что это такое можно прочесть в инете. Если есть подтвержденная заявка на эту опубликованную услугу или больше того, она оплачена и есть платежный документ, то это, говоря языком формальных отношений акцептированная публичная оферта, являющаяся тем самым договором с подписями и печатями.

Далее, если клиент крайне недоволен сервисом, считает, что его обманули и намерен судиться с фирмой, но его сдерживает то, что судиться нужно в Киргизии, а он уезжает домой, то эти намерения можно осуществить наняв местного адвоката для защиты своих интересов и состыковать его со своим домашним юристом. Помочь в этом опять же могут ассистанские фирмы, которые есть и в Киргизии. Конечно это расходы, но расходы могут вполне быть возмещены по суду и если есть веские основания и доказательства, то стоит проучить зарвавшуюся фирму. Впрочем, практика показывает, что при наличии таких оснований фирма идет на конструктивное закрытие проблемы в ходе переговоров.

Гиды. Это крайне острый вопрос для нашего сообщества. На страницах Риска есть много разборок гидовской работы. До сегодняшнего дня, да еще и сегодня каждый может назвать себя гидом и предложить свои услуги. В пик сезона, когда людей крайне не хватает, фирмы и клиенты берутся за любое мало-мальски приемлемое предложение. Итоги работы таких «приемлемых» гидов известны - это потерянное время, нервы, травматизм и гибель людей. Какова ситуация с гидами в Киргизии сегодня? Для начала следует сказать, что в Киргизии есть формализованная профессия горного гида, для которой утвержден государством стандарт профессии и стандарт этот соответствует международным нормам. Кто бы ни готовил горных гидов в Киргизии, все они обязаны руководствоваться этим стандартом. Сегодня их подготовка ведется только школой Ассоциации Горных гидов Киргизии. Уже подготовлено 9 гидов, к летнему сезону будет еще 10. Однако потребность пика сезона значительно более ста гидов. Откуда берутся оставшиеся необходимые гиды и кто они? Прежде всего, это инструктора альпинизма и они среди оставшихся наиболее подготовлены. Сколько их? Пожалуй, около половины от оставшейся потребности. Откуда берутся остальные и кто они? Среди них есть опытные и сильные альпинисты, альпинисты – так себе и даже не альпинисты. Поработает паренек носильщиком на Ленина три-четыре сезона, глядишь уже в гидах ходит. Все они представляют угрозу для клиентов. Идя с гидом на гору Вы доверяете ему свою жизнь и совсем не лишнее выяснить его квалификацию. Что нужно выяснять? Опыт\стаж –гидовский и альпинистский, гидовско-инструкторскую подготовку\образование - где, когда и что заканчивал, какие есть подтверждающие документы. Рекомендация – требуйте резюме на гидов с которыми собираетесь идти в горы. Отношения гид-клиент должны быть формализованы так же как с тур операторами. Это может быть договор, где все прописано, а может быть и публичная оферта как на примере с тур операторами. Взаимные права и обязанности гид-клиент здесь http://www.risk.ru/users/pablo/194350/ хорошо прописал технический директор Ассоциации Горных Гидов Киргизии Паша Воробьев. Если текст этих взаимоотношений есть на веб страничках фирмы или гида, то это публичная оферта.

Как будет в Киргизии ситуация с работой гидов в ближайшие годы? Для работы гидом в Киргизии будет нужен документ подтверждающий квалификацию. Документ может будет выпущен только организацией, прошедшей соответствующую аккредитацию. Работа в этом направлении ведется. Пока придется довольствоваться тем, что есть. Нормативная база по гидам в процессе разработки и утверждения.

Следует иметь ввиду, что гид, это гид для 2-3 клиентов. Если клиентов в группе 10, а гидов только два, то это уже не гиды, а гиды-консультанты или просто консультанты. Права и обязанности у них уже должны быть\будут другие.

Взаимоотношения, права и обязанности гид-клиент должны быть формализованы. Пока этого не сделано предъявлять претензии друг другу трудно. Гид думает и понимает по-своему, клиент – по-своему.

Хочется думать, что представленные комментарии и рекомендации снимут ряд вопросов, однако если они есть, то постараюсь на них ответить.